Par Léonie Gagnon

S’il  y a bien un sujet qui m’a fait réfléchir au cours de ma dernière année d’études, c’est certainement les réseaux sociaux. On les appelle sociaux, pas pour rien : leur présence a engendré des changements profonds dans nos conceptions de l’espace public, la vie privée, en plus de redéfinir complètement le concept de « relation interpersonnelle ».

En classe, on a souvent parlé des avantages des réseaux sociaux pour les publics – a.k.a nous, vous, moi, ou toute la plèbe 2.0., les titulaires de comptes Facebook, Instagram, Twitter, channel Youtube and the likes qui se comptent par millions. Un des avantages les plus significatifs des réseaux sociaux, c’est qu’ils mettent à la disposition de tout ce beau monde une plateforme d’expression publique sans précédent.  Alors qu’auparavant, les entités politiques, organisations et entreprises avaient le monopole de la mass communication, les réseaux sociaux renversent carrément la tendance. Chacun possède maintenant sa propre vitrine personnelle, donnant sur  l’infinité de l’humanité en ligne.

Chacun est libre de créer du nouveau contenu, d’aller s’exprimer sur ce que font, disent, partagent les autres. Bref, la liberté pure et dure, moyennant un certain nombre de caractères. Et je dis dure, parce qu’être libre de s’exprimer sur les réseaux  veut aussi  dire que les autres sont libres d’être pas d’accord pentoute (on a tous été témoin des luttes sans merci de la section commentaires).  Divertissant des fois, gênant souvent, mais au moins, l’avancement est là : on a maintenant tous l’opportunité de prendre la parole.

Pour les entreprises et autres figures publiques, ça a drastiquement changé les règles du jeu – assez ironique, considérant que ce sont eux qui ont starté la game.  Au départ, ces dernières évoluaient dans un environnement tout à fait contrôlé, où les informations rendues publiques étaient choisies et soigneusement filtrées. De nos jours,  il est de plus en difficile de prévoir ce qui va surgir sur la scène publique, considérant que le nombre d’entités aptes à produire et relayer de l’information a explosé.  Les réseaux sociaux, qui ne nous apparaissent que comme un divertissement léger, propice à occuper les moments d’attente, à rire ou s’informer, ont ainsi transformé le terrain de jeu aseptisé des organisations en un véritable champ de mines. Aussi, assurer une présence stratégique sur les différentes plateformes, s’y affirmer tout en protégeant ses intérêts, voilà le défi qui vous attend si vous n’avez pas encore fait le saut dans le social web.

Autre avantage majeur pour les publics : les médias sociaux obligent les organisations à être à l’écoute. D’une part, (oui) afin d’accumuler vos données, histoire de savoir quelle couleur de sac à main vous mettre sous les yeux la prochaine fois qu’une pub envahira votre navigateur; mais de l’autre, et surtout, les organisations doivent maintenant écouter réellement ce que leurs clients, consommateurs, fans ont à dire. Fini le temps où les insatisfaits lavaient leur linge sale dans la rassurante intimité du téléphone! Dorénavant, les commentaires, plaintes, critiques en tout genre apparaîtront directement sur votre page, votre feed, vos albums.  Au vu et au su de tous.  Les risques pour l’image, la réputation et la crise (si d’autres internautes se mettent de la partie) sont énormes.

Comment éviter de tels bouleversements? Comment satisfaire les besoins organisationnels et ceux des publics?  Les chercheurs les plus avant-gardistes ont trouvé une solution unique et révolutionnaire… jouer franc-jeu. Nouveau trend théorique dans l’étude de la communication publique, se montrer honnête avec ses publics est maintenant la stratégie à adopter pour éviter les dérapages dans la sphère publique virtuelle.

Bien qu’à mon avis, cette « découverte » aurait dû découler davantage du gros bon sens que d’années de recherche appuyées en communication,  le résultat est là : des entreprises, compagnies, acteurs politiques qui s’efforcent de faire preuve de transparence, de proposer du contenu original, des interactions sincères, de faire le pont entre leurs intérêts et ce que veulent vraiment leurs publics. C’est beau à voir et ça donne à réfléchir sur les autres impacts que ces espaces virtuels auront sur la dynamique sociale dans le futur.

Au final, il restera juste pour nous, publics, à s’assurer que les gros joueurs suivent effectivement les nouvelles règles du jeu.

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